La parola inglese funnel significa imbuto ed è questa la forma che assume il percorso del potenziale cliente fino all’acquisto. Con Funnel Marketing, dunque, si intende un processo strutturato che viene creato per accompagnare il cliente fino all’acquisto del prodotto o servizio.
Ogni cliente passa attraverso varie fasi da quando prova interesse per un prodotto a quando prende la decisione di acquistarlo. Attraverso il Funnel Marketing si cerca di intercettare i consumatori proprio all’interno delle fasi di acquisto.
Le fasi di acquisto del consumatore:
- Necessità: l’utente ha bisogno o desidera qualcosa;
- Ricerca: in questa fase l’utente cerca la soluzione alle sue necessità;
- Valutazione: è la fase in cui il probabile cliente considera le opportunità e i vantaggi che offrono le diverse aziende;
- Scelta: la fase decisiva in cui l’utente acquista;
- Valutazione post-acquisto: il cliente lascia una recensione e/o fa una valutazione personale in merito all’esperienza di acquisto.
Mentre il cliente attraversa queste cinque fasi, dal sentimento del bisogno/desiderio fino alla felicità/demoralizzazione post-acquisto, lo strumento del funnel marketing permette di monitorare e di intervenire in modo appropriato a seconda di dove si trova il cliente.
Il percorso dei clienti nel funnel aiuta a visualizzare e comprendere il processo di trasformazione che fanno i lead (cioè i potenziali clienti) fino a diventare dei consumatori effettivi.
All’inizio di un funnel, gli esperti di marketing, è come se lanciassero una rete per catturare più lead possibili da immettere nell’imbuto. Così una volta che sono all’interno, in base alla fase di canalizzazione in cui si trovano, “coltivano” la relazione con i potenziali clienti favorendo il passaggio alla fase successiva.
Il ruolo dei CRM
Secondo la vecchia scuola di pensiero, l’imbuto è pensato solo per canalizzare più contatti possibili fino a trasformare una piccola percentuale di questi in clienti.
Attualmente, la maggior parte delle aziende ha capito che il percorso di funnel non finisce una volta che l’utente lo ha attraversato diventando un cliente finale. Anzi, successivamente all’acquisto del prodotto/servizio dell’azienda, il cliente dovrebbe essere introdotto in un nuovo imbuto. L’obiettivo è mantenere più a lungo possibile la relazione con i clienti, continuando a nutrire il rapporto con essi.
Ma come è possibile monitorare e interagire con i clienti in modo personalizzato ed unico?
Semplice, con l’uso di un sistema di gestione delle relazioni (CRM). Questo permette di registrare la customer journey (percorso di acquisto) del cliente ed intervenire con una strategia mirata e gli strumenti più adatti. Il CRM quindi aiuta a mantenere le connessioni sia con i clienti attuali sia con quelli potenziali, favorendo la fidelizzazione e la continuità.
Se la persona si sente presa in considerazione dall’azienda e ha avuto un’esperienza piacevole di acquisto, la sua lealtà nei confronti di essa aumenterà. Di conseguenza più i tuoi clienti sono leali e soddisfatti della qualità dei prodotti/servizi, più le vendite cresceranno.
L’azienda, dunque, attraverso l’utilizzo di un CRM può adottare diverse strategie per influenzare positivamente i consumatori in ogni fase dell’imbuto. Ad esempio, le fasi consapevolezza, comprensione, convinzione e azione possono essere coordinate da chiamate telefoniche di follow-up, inviando rassegne stampa positive, promemoria o comunicazioni aziendali aggiornate. È compito degli uffici di vendite e di marketing guidare con strategie su misura questi potenziali ed effettivi clienti attraverso la canalizzazione per essere efficaci in ogni fase.
Il ruolo dei social media
Il funnel marketing inizia dalla fase di consapevolezza. Naturalmente i consumatori prima ancora di valutare la tua offerta devono conoscere il tuo marchio. I social media sono gli strumenti ideali per gli esperti di marketing che vogliono comunicare con i clienti ed individuare specifici potenziali consumatori.
Con i social si riesce a dare personalità al marchio e diffondere il messaggio dell’azienda in modo semplice e informale. Si favorisce così a creare consapevolezza e a sfruttare il potere del passaparola, molto più efficaci della pubblicità tradizionale.
L’importanza delle strategie di marketing in ogni fase del funnel
Come accennato prima le attività di marketing devono essere implementate in modo da facilitare il percorso del cliente nel funnel. È necessario, quindi, compiere attività di marketing per creare consapevolezza sui prodotti, per far sapere i benefici rispetto ai prodotti/servizi dei competitor o per offrire un prezzo di offerta speciale.
Una volta completata la vendita, il lavoro degli esperti non si ferma. Bisogna mantenere coinvolto il cliente per fidelizzarlo e ottenere dei feedback in merito alla sua esperienza di acquisto con ulteriori strategie di marketing. Lo scopo è quello di portare il cliente a comprare di nuovo.
Cosa cambia con la digitalizzazione
Con la continua connessione ad internet anche il processo del funnel è cambiato. La maggioranza degli acquirenti effettua una ricerca online, confrontando caratteristiche e vantaggi dei servizi o prodotti ed entra nella canalizzazione in un punto in cui sono più preparati ad acquistare.
Ciò significa che le aziende devono monitorare il processo di acquisto dei lead, aggiornare ed ottimizzare i propri siti per essere più attraenti e utili possibili. Oltre ovviamente a gestire i lead in modo diverso secondo la fase in cui sono.
Il funnel marketing è un processo continuo
Non è possibile pensare di concludere la strategia di funnel marketing ma è anzi è un processo continuo. Attraverso l’analisi dei dati e dei risultati ottenuti bisogna sempre migliorare l’imbuto di vendita. Grazie alle tecnologie a disposizione il funnel diventa automatizzato e facilmente misurabile in qualsiasi punto della customer journey in cui si trova il cliente.